درود و احترام;
به استحضار میرساند، پیرو بهبود و افزایش عملکرد تیم پشتیبانی و خدمات دهی آرکس تیم به دانشجویان محترم دوره های آموزشی، دستور العمل و ضوابط علمکرد پشتیبانی از تاریخ ۱۴۰۵/۰۴/۲۰ اجرایی شده و به اطلاع کلیه دانشجویان و پرسنل خواهد رسید. لطفا توجه داشته باشید که هیچ استتثناء و شرایطی در خارج از چهارچوب دستور العمل تعریف ندارد.
- ساعت پاسخگویی پشتیبانی آنلاین دوره های آموزشی از ساعت ۱۰ صبح الی ۶ بعد از ظهر میباشد و در صورت ارسال پیام توسط دانشجویان در خارج از این ساعت به اولین روزکاری بعد منتقل خواهد شد.
- عدم ارسال تمرینات توسط دانشجویان دوره تا ۳ جلسه، مانعی ندارد و بعد از ۳ جلسه خدمات پشتیبانی آنلاین به صورت خودکار از دانشجو سلب شده و تعدد هیچ شرایط و توجیهی امکان بازگشت خدمات مورد پذیرش نخواهد بود.
- پاسخگویی به دانشجویان با توجه به اولیت ارسال پیام انجام خواهد شد. در صورت ارسال یاد آوری پاسخ دهی توسط دانشجو به پشتیبان، مدت زمان پاسخ دهی بیشتر خواهد شد.
- دانشجویان اجازه گرفتن شماره شخصی پشتیبانان و یا تماس تلفنی با پشتیبانان را ندارد و در صورت مشاهده پشتیبانی لغو خواهد شد.
- پلتفرم جامع پاسخ دهی به دانشجویان تلگرام و روبیکا خواهد بود و هیچ خدماتی در پلتفرم های دیگری توسط پشتیبانان ارائه نخواهد شد.
- تمامی موارد آموزشی و رفع اشکال توسط پشتیبانان و تیم آرکس تیم با موارد فنی و تخصصی ارائه شده در دوره توسط مدرس کاملا منطبق بوده و موارد آموزشی پشتیبانان توسط مدرس روزانه بررسی خواهد شد.
- در صورت غیب دانشجویان در دوره تا ۳ جلسه پشتیبانان موظف به ارسال محتوای اموزشی دوره میباشند و باید آموزش های طبقه بندی شده دوره ها و خدمات مربوط به دانشجو داده شود.
- کلیه پاسخها و آموزشهای ارائهشده توسط پشتیبانان، باید کاملاً منطبق با محتوای تدریسشده توسط مدرس باشد و درصورتی که سوالات خارج از محتوا باشد پشتیبان ها برای برطرف کردن دغدغه دانشجو به صورت کلی پاسخ خواهد داد.
- عملکرد پشتیبانان بهصورت مستمر توسط مدیریت و مدرس بررسی شده و کیفیت پاسخها، دقت، سرعت و نحوه تعامل با دانشجویان ارزیابی خواهد شد.
- اصول عملکرد حرفهای پشتیبانان:
- ۱- پشتیبان موظف است در پاسخگویی، لحن حرفهای، محترمانه، شفاف و بدون ابهام داشته باشد.
- ۲- پاسخها باید کامل، قابل فهم و تا حد امکان همراه با مثال، توضیح مرحلهبهمرحله یا راهنمای عملی باشد.
- ۳- پشتیبان موظف است از پاسخهای کوتاه، ناقص یا کلی که موجب سردرگمی دانشجو میشود، خودداری نماید.
- ۴- پیگیری سوالات بدون پاسخ یا ناقص، بر عهده پشتیبان بوده و نباید هیچ سوالی بدون جمعبندی رها شود.
- ۵- پشتیبان موظف است وضعیت یادگیری دانشجو را رصد کرده و در صورت مشاهده ضعف، راهنمایی لازم جهت بهبود عملکرد ارائه دهد.
- ۶- برخورد یکسان، عادلانه و بدون تبعیض با تمامی دانشجویان الزامی است.
- ۷- در صورت وجود ابهام در پاسخ به دانشجو، پشتیبان موظف است قبل از ارائه پاسخ، موضوع را با مسئول مستقیم یا مدرس هماهنگ نماید و از ارائه پاسخ حدسی یا غیرقطعی خودداری کند.
- ۸- هر پشتیبان موظف است ساختار پاسخگویی یکسان را رعایت نماید (بررسی سوال، تحلیل مشکل، ارائه راهحل، جمعبندی نهایی) تا از ایجاد سردرگمی جلوگیری شود.
- ۹- پشتیبان موظف است در برخورد با دانشجویان ضعیفتر، صبوری و راهنمایی مرحلهای بیشتری ارائه دهد و در مقابل دانشجویان پیشرفته، پاسخها را تخصصیتر و دقیقتر ارائه کند.
- ۱۰- در صورت تکرار یک خطا توسط دانشجو، پشتیبان موظف است علاوه بر پاسخ، علت ریشهای مشکل را شناسایی و توضیح دهد.
- ۱۱- در صورت حجم بالای پیامها، پشتیبان موظف است مدیریت زمان و اولویتبندی را بهگونهای انجام دهد که هیچ دانشجویی بدون پاسخ نماند.
- ۱۲- پشتیبان موظف است به تمام سوالات دانشجویان پاسخ دهد و دانشجو نباید به هیچ عنوان سوال یا دغدغه ای پرسیده باشد که اموزش نگرفته باشد.
- ۱۳- پشتیبان نباید اقدامی برای ثبت نام کلاس های خصوصی برای خودش انجام هد حتی به عنوان عضو آرکس تیم. مسئول ثبت نام با افراد مشخص شده در مجموعه می باشد و نظر نهایی برای استفاده دانشجویان از کلاس خصوصی فقط با مدیریت مجموعه است.
- مدیریت کیفیت خدمات :
- ۱- پشتیبان موظف است گزارش روزانه/هفتگی از تعداد پاسخ ها ، وضعیت دانشجویان ، چالش ها مشکلات پر تکرار و پیشنهاد بهبود به مدیریت ارائه کند.
- ۲- سوالات پرتکرار دانشجویان باید مستندسازی شده و به بهبود محتوای آموزشی یا فرآیند پشتیبانی کمک نماید.
- ۳- در صورت بروز مشکل فنی، نارضایتی دانشجو یا موارد خاص، پشتیبان موظف است موضوع را بلافاصله به مدیریت گزارش دهد.
- ۴- هرگونه ارائه اطلاعات اشتباه، ناقص یا گمراهکننده، تخلف محسوب شده و در ارزیابی عملکرد تأثیر مستقیم خواهد داشت.
- ۵- هرگونه تأخیر غیرمتعارف، بینظمی در پاسخگویی یا عدم رعایت استانداردها، در ارزیابی عملکرد پشتیبان لحاظ خواهد شد.
- ۶- پشتیبان موظف است در طول همکاری، دانش خود را بهروز نگه داشته و در صورت ارائه آپدیت آموزشی جدید، آن را در پاسخگوییها اعمال نماید.
- ۷- در صورت بروز نارضایتی از سمت دانشجو، پشتیبان موظف است موضوع را مدیریت کرده و در صورت نیاز، به سطح بالاتر ارجاع دهد.
- ۸- هدف نهایی پشتیبانی، صرفاً پاسخگویی به سوالات نیست، بلکه افزایش سطح یادگیری، رضایت دانشجو و پیشرفت واقعی او در مسیر آموزشی میباشد.
- تعهدات دانشجویان در قبال پشتیبانی:
- ۱- دانشجو موظف است سوالات خود را بهصورت دقیق، کامل و همراه با توضیح کافی مطرح نماید.
- ۲- ارسال تمرینها، مشارکت در فرآیند یادگیری و پیگیری آموزشها، از الزامات دریافت خدمات پشتیبانی میباشد.
- ۳- رعایت احترام در ارتباط با پشتیبانان الزامی بوده و هرگونه بیاحترامی میتواند منجر به محدودیت یا قطع خدمات شود.
- جمع بندی: هدف از این دستورالعمل، ایجاد یک سیستم پشتیبانی منظم، حرفهای و نتیجهمحور برای افزایش کیفیت یادگیری دانشجویان میباشد. رعایت این چارچوب، به بهبود عملکرد پشتیبانان و رضایت حداکثری دانشجویان منجر خواهد شد.